أكثر الطلبات شيوعًا في هذا المجال
- معرفة الفرع الذي يتوفر فيه المقاس أو اللون المطلوب
- حجز المنتج الذي أعجبه في المتجر باسمه ومعرفة آخر يوم
- السؤال عمّا إذا كان طلب الاستلام من المتجر جاهزًا
- السؤال عن رصيد نقاط الولاء وحتى متى تبقى صالحة
- السؤال عن إمكانية إرجاع منتج بلا فاتورة أو نُزعت بطاقته
- الإبلاغ عن مشكلة وقعت في الفرع أو عن تصرّف أحد الموظفين
ماذا يفعل المساعد في هذا القطاع؟
يحدد الخيار أولًا ثم ينزل بالمخزون إلى الفرع
قول إن المنتج متوفر قبل معرفة المقاس واللون والطراز يُخرج الزبون من بيته بلا فائدة. يحدد المساعد الخيار أولًا، ثم يقرأ من النظام الفروع التي يتوفر فيها المنتج وأقربها إلى الزبون.
يحفظ البيع بنقل المنتج بين الفروع
إذا نفد المنتج من الفرع الذي اتصل به الزبون فلا ينبغي أن ينتهي الحديث عند هذا الحد. يعرض المساعد الفروع الأخرى التي يتوفر فيها وإمكانية نقله إلى فرع الزبون، وإن تعذّر الأمران سجّل طلب إشعاره عند دخول كمية جديدة.
يحجز المنتج باسمه ويذكر يوم عودته إلى الرف
الحجز ليس موعدًا بل مدة تنقضي؛ فإذا انتهت الأيام عاد المنتج إلى البيع. يفتح المساعد السجل ضمن المدة التي يسمح بها المتجر، ويقرأ التاريخ الأخير حرفيًا، ويجدول تذكيرًا قبل انقضائها.
يقرأ مدة انتظار طلب الاستلام من المتجر
طلب الاستلام يشغل مكانًا محدودًا خلف الرف حين يصل إلى الفرع، وإن لم يأت أحد لأخذه عاد إلى المخزون. يذكر المساعد الفرع والمرحلة التي بلغها الطلب واليوم الذي سيبقى محفوظًا حتى تاريخه في إجابة واحدة.
يعطي الرصيد مع يوم انتهاء صلاحيته
الزبون الذي يسمع رصيده وحده لا يدري أن النقاط قد تسقط. يقرأ المساعد الرصيد ويوم انتهاء الصلاحية والحملات السارية في تلك اللحظة معًا؛ ومن لا عضوية له يُذكَر له سبيل التسجيل ويُوجَّه إلى المتجر.
يقرأ شرط الإرجاع بحسب فئة المنتج
إرجاع المتجر مرهون بالفاتورة والبطاقة ومدة محددة، وفئات مثل الملابس الداخلية ومستحضرات التجميل لا تُرجَع غالبًا. لا يطبّق المساعد قاعدة من عنده، بل يقرأ شرط الفرع الذي تمّ فيه الشراء ويفتح الطلب برقم مرجعي.
القنوات البارزة
- الهاتف
- الدردشة على الموقع
ما الذي يُراعى في هذا القطاع؟
حدود المساعد لا تقل أهمية عما يفعله.
- شرط الإرجاع لا يفسّره المساعد
- تختلف شروط الفاتورة والبطاقة والمدة بحسب فئة المنتج وبحسب الفرع. لا يحكم المساعد بأن المنتج يُرجَع أو لا يُرجَع؛ بل يقرأ الشرط من النظام ويترك القرار لمسؤول المتجر.
- لا مساومة على السعر ولا تحصيل
- لا يساوم المساعد على السعر، ولا يخترع خصمًا خارج حملة معرَّفة، ولا يقبض أي مبلغ. ويُدفع ثمن المنتج المحجوز عند الصندوق لحظة الاستلام، ولا يطلب المساعد بيانات بطاقة.
- لا دفاع في الشكوى من الموظفين
- عند سماع جدال وقع عند الصندوق أو شكوى من تصرّف أحد الموظفين لا يدافع المساعد عن العامل ولا يسوق الأعذار. تُسجَّل الواقعة بالفرع والتاريخ وتُحال إلى إدارة الفرع.
- رفض الرسائل لا يلغي العضوية
- لا يُرسَل إعلان حملة إلى زبون بلا إذن بالرسائل التجارية، ويُنفَّذ الرفض لحظة وروده. ويوضّح المساعد في الوقت نفسه أن العضوية والنقاط المتجمعة تبقى في مكانها كما هي.
الأسئلة الشائعة
ماذا يحدث إذا ظهر المنتج في المخزون ولم يوجد على الرف؟
يتغذى مخزون المتجر من الصندوق ومن المستودع، ولذلك لا يطابق العدد الظاهر في النظام ما هو معروض على الرف دائمًا. ينقل المساعد المعلومة كما تظهر في النظام لا بوصفها ضمانًا، ويعرض حجز المنتج في الفرع باسم الزبون حتى لا يقطع أحد الطريق بلا فائدة.
ماذا لو لم يستلم الزبون المنتج المحجوز حتى اليوم الأخير؟
عند انتهاء المدة يعود المنتج إلى البيع ويُغلق سجل الحجز. يذكر المساعد هذه النتيجة لحظة إنشاء الحجز ويذكّر قبل انتهاء المهلة؛ وإذا أبلغ الزبون أنه لن يستطيع الحضور فُتح طلب تمديد وفق قاعدة المتجر وتُرك القرار للفرع.
لماذا يختلف إرجاع ما اشتُري من المتجر عمّا اشتُري عبر الإنترنت؟
الشراء عبر الإنترنت يُدخل حق العدول ومرحلة الشحن، أما الشراء من المتجر فيقوم على الفاتورة والبطاقة ومدة الاستبدال الخاصة بالمتجر. لذلك يسأل المساعد عن مكان الشراء قبل كل شيء، لأن إجابة مبنية على القاعدة الخطأ تُبقي الزبون واقفًا في طابور الصندوق بلا طائل.
هل يصل إعلان الحملة إلى كل الزبائن بالطريقة نفسها؟
لا. يُختار الإعلان بحسب الفرع الذي يتسوّق منه الزبون فعلًا، لأن عرضًا من متجر في الطرف الآخر من المدينة لا ينفع بل يزعج. ولا يُرسَل شيء إلى سجل بلا إذن بالرسائل التجارية، وتُراجَع حالة الإذن في النظام قبل كل إرسال من جديد.
كيف يدير المساعد استطلاع رضا المتجر؟
يُبلَّغ الزبون أولًا بأن هناك استطلاعًا ويُؤخذ إذنه، ومن يرفض لا يُسأل مرة ثانية. ولا تحمل الأسئلة إجابتها في داخلها، فلا يُقال شيء من نوع لقد أعجبك الأمر أليس كذلك، وتُحفظ الدرجة كما أُعطيت دون تغيير. وعند ورود درجة منخفضة لا يسوق المساعد الأعذار، بل يسأل عمّا لم يكن جيدًا فحسب.
جرّبها مع مؤسستك
ابدأ بباقة التجربة المجانية؛ لا حاجة إلى كتابة أي شيفرة للإعداد.