أكثر الطلبات شيوعًا في هذا المجال
- الاطلاع برقم الطلب على ما إذا كان الطلب قيد التجهيز أم صار لدى الناقل
- إلغاء طلب لم يغادر المستودع بعد
- السؤال عن المدة المتبقية للإرجاع وعمّن يتحمل أجرة شحن الإعادة
- الإبلاغ عن منتج وصل ناقصًا أو تالفًا أو خاطئًا
- طلب الفاتورة أو حل مشكلة قسيمة لم تُطبَّق أو دفعة لم تتم
- طلب إشعار عند عودة منتج نفد إلى المخزون
ماذا يفعل المساعد في هذا القطاع؟
يقرأ القاعدة من المنصة التي وصل منها الطلب
مدة الإرجاع ومساره وشرط الإلغاء تخص المنصة التي وقع عليها الطلب لا البائع. لا يطبّق المساعد قاعدة من عنده؛ بل ينظر من أي قناة وصل السجل ويقرأ نص تلك القناة حرفًا بحرف.
يفصل الإلغاء عن الإرجاع عند تسليم الطرد للناقل
الطلب الذي سُلّم لشركة الشحن لا يُلغى ويتحول إلى إرجاع، وإهمال هذا الفارق يترك العميل على توقع خاطئ. يتحقق المساعد من المرحلة التي بلغها الطلب، ويذكر أيضًا خيار رفض استلام الشحنة عند الباب.
يحسم من يتحمل أجرة شحن الإعادة
أكثر ما يُتنازع عليه في الإرجاع هو أجرة الناقل: أعلى البائع أم على المشتري، وذلك يتغير بحسب سبب إعادة المنتج. يسجّل المساعد السبب، ويقرأ الأجرة من النظام، ويرسل رمز شحن الإعادة والخطوات كتابةً.
لا يحيل العميل إلى شركة الشحن عند التأخير
بعد خروج الطلب إلى الطريق تصبح المتابعة عند الشركة اللوجستية، لكن الاكتفاء بمطالبة العميل بالاتصال بالناقل ينهي الحوار نهاية سيئة. يعطي المساعد رقم التتبع، ويفتح لمن يرغب سجل متابعة عند البائع أيضًا.
لا يطلب التقييم إلا بعد أن يُغلق كل أمر عالق
تقييم المنصة هو ظهور المنتج نفسه، غير أن طلب رأي على طلب متعثر يحوّل الشكوى إلى شكوى دائمة. يعرض المساعد حل الإرجاع أو الاستبدال أولًا، ولا يعرض أبدًا خصمًا أو هدية مقابل تقييم.
يسأل عمّا أوقف إتمام الشراء قبل أن يعرض شيئًا
حين تُترك السلة لا يعرف أحد السبب، ومنح خصم دون سؤال جواب خاطئ يعلّم العميل انتظار الخصم في المرة التالية. يسأل المساعد أكان العائق المنتج أم الدفع أم أجرة التوصيل، وينقل الجواب إلى فريق المبيعات.
القنوات البارزة
- دردشة الويب
- البريد الإلكتروني
ما الذي يُراعى في هذا القطاع؟
حدود المساعد لا تقل أهمية عما يفعله.
- حق المنتج المعيب يبقى بعد انقضاء مدة الإرجاع
- لا يُغلق الحوار عند انتهاء مدة الإرجاع المعتادة، فالعيب يبقى له حكمه القانوني. لا يجيب المساعد بالتقويم، بل ينقل بلاغ العيب إلى تقييم الضمان والصيانة.
- المخزون والخصم لا بد أن يكونا حقيقيين
- إظهار عدد أقل مما هو متوفر، أو الإعلان عن خصم لا وجود له، ممارسة تجارية غير عادلة. لا يصنع المساعد إلحاحًا من عنده، ويقرأ بيانات المخزون والحملة كما هي في النظام تمامًا.
- رفض الرسائل يُنفَّذ في حينه
- من لم يعد يريد الرسائل الترويجية لا يُؤجَّل طلبه إلى الإرسال التالي؛ يُكتب تفضيله في سجل الموافقة داخل المحادثة نفسها. وإشعار توفر المنتج طلبه العميل بنفسه ويُفصَل عن موافقة الحملات.
- المساعد لا يحكم في نطاق الضمان
- قرار دخول العطل في نطاق الضمان للشركة المصنّعة؛ لا يقرر المساعد شيئًا، بل يأخذ بيانات المنتج والعطل ويدل العميل على خدمة معتمدة. وإن خرج العطل عن النطاق ذُكر خيار الإصلاح المدفوع كذلك.
الأسئلة الشائعة
ماذا يحدث حين لا يتذكر العميل رقم الطلب؟
صيغ الترقيم في المنصات لا تتطابق فيما بينها، ولذلك لا يكون الرقم في متناول العميل غالبًا. يبحث المساعد عندئذ برقم الهاتف أو بالبريد الإلكتروني الذي قُدّم به الطلب. وإن لم يظهر السجل بعد ذلك فإنه لا يختلق شيئًا: يقول إن الطلب قد يكون على حساب آخر، ويدوّن الطلب للبائع.
التتبع يقول «تم التسليم» والمنتج ليس عند العميل، فماذا بعد؟
علامة التسليم لا تعني دائمًا وصول المنتج إلى العميل؛ فقد يكون الطرد عند جار أو متروكًا عند الباب أو في مبنى آخر. في مكالمة التأكيد بعد التسليم يطلب المساعد جوابًا واضحًا ولا يعد الجواب الغامض تأكيدًا. وإن تبيّن أن المنتج لم يصل فُتح السجل في المحادثة نفسها، لأن مدة الإرجاع تكون جارية عندها.
هل يستطيع المساعد إرسال الفاتورة بنفسه؟
الفاتورة الإلكترونية المؤرشفة جاهزة أصلًا في نظام البائع، ولذلك يمكن إنهاء هذا الطلب داخل المحادثة ويرسلها المساعد إلى العنوان المسجَّل. وفي مشكلات القسائم والدفع يقرأ نص الحل المعرَّف في النظام. وهو لا يستوفي مبلغًا، ولا يعالج قيمة الاسترداد بنفسه، ولا يطلب بيانات البطاقة؛ وما لم يُحل يُحال إلى موظف مختص.
هل يُسأل العميل الذي رفض كتابة تقييم مرة ثانية؟
لا. يُسجَّل الرفض ولا يُرسل طلب تقييم آخر عن الطلب نفسه، لأن التذكير الملحّ يكلّف من سمعة العلامة أكثر مما يفيد التقييم. وتُرسل دعوات التقييم كتابةً، لأن الاتصال الصوتي لهذا الغرض يُعد تطفلًا في هذا القطاع. وأي تقييم يرد يُحفظ كما هو دون تأويل.
كيف تُستقبل موجة الأسئلة في أيام الحملات؟
في أيام الخصومات تتجمع معظم الأسئلة تحت العناوين نفسها: أين الطلب، ومتى يُشحن، ولماذا لم تُطبَّق القسيمة. يُجاب عنها من السجل في النظام وتُغلق داخل المحادثة، فلا يفتح الفريق إلا الملفات الخارجة عن القاعدة. وكلما ارتفع الحجم زاد عدد الملفات المحالة إلى موظف، لا طابور العملاء المنتظرين.
جرّبها مع مؤسستك
ابدأ بباقة التجربة المجانية؛ لا حاجة إلى كتابة أي شيفرة للإعداد.