Bu alanda en sık gelen talepler
- Sipariş numarasıyla siparişin hâlâ hazırlıkta mı kargoda mı olduğunu görmek
- Henüz yola çıkmamış bir siparişi iptal ettirmek
- İade süresinin ne kadar kaldığını ve kargo ücretinin kimde olduğunu sormak
- Eksik, hasarlı ya da yanlış gelen ürünü bildirmek
- Faturayı istemek, geçmeyen kuponu veya ödeme sorununu çözdürmek
- Tükenen ürün stoğa girdiğinde haber verilmesini istemek
Asistan bu sektörde ne yapar?
Kuralı siparişin geldiği pazaryerinden okur
İade süresi, iade süreci ve iptal koşulu satıcının değil siparişin düştüğü pazaryerinin kuralıdır. Asistan kendi kuralını uygulamaz; kaydın hangi kanaldan geldiğini görüp o kanalın metnini birebir okur.
Kargo eşiğine göre iptal ile iadeyi ayırır
Kargoya verilmiş sipariş iptal edilemez, iade sürecine döner; bu ayrım yapılmazsa müşteri yanlış beklentiye girer. Asistan siparişin hangi aşamada olduğunu kontrol eder ve gönderiyi teslim almama seçeneğini de söyler.
İade kargo ücretinin kimde olduğunu netleştirir
İadede en çok tartışılan konu ücretin satıcıda mı alıcıda mı olduğudur ve bu, iade sebebine göre değişir. Asistan sebebi kaydeder, ücreti sistemden okur, iade kargo kodunu ve süreci yazılı gönderir.
Gecikmede müşteriyi kargoya havale etmez
Sipariş yola çıktıktan sonra takip lojistik firmasındadır, ama müşteriye yalnız kargoyu aramasını söylemek görüşmeyi kötü bitirir. Asistan takip numarasını verir ve isteyene satıcı tarafında da bir takip kaydı açar.
Değerlendirmeyi ancak sorun kalmadıysa ister
Pazaryeri puanı ürünün görünürlüğüdür, ama sorunlu bir siparişten yorum istemek şikayeti kalıcı hale getirir. Asistan önce iade ya da değişim çözümünü sunar; puan karşılığı indirim veya hediye teklif etmez.
Yarım kalan sepette önce sebebi sorar
Sepet terk edildiğinde sebep bilinmez; sorulmadan indirim vermek yanlış cevap olur ve müşteriye indirim için beklemeyi öğretir. Asistan tamamlamayı engelleyen şeyin ürün, ödeme yoksa kargo bedeli mi olduğunu sorar ve cevabı satış ekibine iletir.
Öne çıkan kanallar
- Web sohbeti
- E-posta
Bu sektörde nelere dikkat edilir?
Asistanın sınırları da en az yaptıkları kadar önemlidir.
- Süre dolsa da ayıplı ürün hakkı sürer
- Standart iade süresi dolduğunda görüşme kapatılmaz; üründe kusur varsa yasal hak devam eder. Asistan süreye bakıp olmaz demez, kusur bildirimini garanti ve servis değerlendirmesine taşır.
- Stok ve indirim gerçek olmak zorunda
- Kalan adedi olduğundan az göstermek ya da olmayan bir indirimi duyurmak haksız ticari uygulamadır. Asistan aciliyeti kendisi üretmez, stok ve kampanya bilgisini yalnız sistemde yazdığı gibi okur.
- Ret anında işlenir, ertelenmez
- Ticari ileti almak istemeyen müşterinin talebi bir sonraki gönderime bırakılmaz, aynı görüşmede izin kaydına işlenir. Stok haberi müşterinin kendi istediği bir bildirimdir ve kampanya izniyle karıştırılmaz.
- Garanti kapsamını asistan yorumlamaz
- Kapsamın içinde olup olmadığına üretici karar verir; asistan hüküm kurmaz, ürün ve arıza bilgisini alıp yetkili servise yönlendirir. Kapsam dışı çıksa bile ücretli servis seçeneği söylenir.
Sık sorulan sorular
Sipariş numarasını hatırlamayan müşteriye ne oluyor?
Pazaryerlerinin numara biçimleri birbirini tutmadığı için müşteri numarayı çoğu zaman bilmez. Asistan bu durumda siparişin verildiği telefon numarası veya e-posta adresiyle de arama yapar. Verilen bilgilerle kayıt yine bulunamazsa uydurma yapmaz; siparişin başka bir hesaptan verilmiş olabileceğini söyler ve talebi satıcıya not düşer.
Kargo teslim edildi göründüğü hâlde ürün elde değilse ne yapılıyor?
Teslim işareti her zaman ürünün müşteride olduğu anlamına gelmez; paket komşuda, kapıda ya da başka bir binada olabilir. Asistan teslimat sonrası teyit görüşmesinde net bir cevap ister, belirsiz yanıtı onay saymaz. Ürünün ulaşmadığı anlaşılırsa kayıt aynı görüşmede açılır, çünkü iade süresi o sırada işlemektedir.
Asistan faturayı kendisi gönderebiliyor mu?
E-arşiv fatura satıcının sisteminde hazır olduğu için bu talep görüşme içinde tamamlanabilir; asistan faturayı kayıtlı adrese gönderir. Kupon ve ödeme sorunlarında sistemde tanımlı çözüm metni okunur. Asistan ödeme almaz, iade tutarını kendisi işlemez ve kart bilgisi istemez; çözülemeyen konu yetkiliye aktarılır.
Yorum yazmak istemeyen müşteriye tekrar sorulur mu?
Hayır. Katılmama kaydı düşülür ve aynı sipariş için ikinci kez değerlendirme istenmez; ısrarlı hatırlatma marka zararıdır. Değerlendirme daveti yazılı kanaldan gider, çünkü bu sektörde sesli arama rahatsız edici bulunur. Verilen puan yorumlanmadan, ham hâliyle kaydedilir.
Kampanya dönemlerinde gelen soru yığılması nasıl karşılanıyor?
İndirim günlerinde soruların çoğu aynı birkaç başlıkta toplanır: sipariş nerede, kargo ne zaman çıkar, kupon neden geçmedi. Bu başlıklar sistemdeki kayıttan okunarak görüşme içinde kapanır, ekip yalnız kural dışı kalan dosyalara bakar. Yoğunluk arttığında sıraya alınan görüşme değil, insana aktarılan dosya sayısı artar.
Kendi kurumunuzla deneyin
Ücretsiz deneme paketiyle başlayın; kurulum için kod yazmanız gerekmez.